Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем. Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.
В отличие от личной встречи здесь не имеет значения внешний вид и жестикуляция, интерьер служебного помещения.
Таким образом, репутация учреждения может зависеть исключительно от манеры сотрудников вести телефонный разговор. Общаясь по телефону, можно оценить, говорят ли с вами тактично, с желанием помочь или в ответ на вопросы вы слышите невразумительные фразы.
Умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения овладевает каждый самостоятельно. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Фрэнсис Бэкон, один из первых крупных философов, отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
Разговор по телефону имеет свою специфику. Некоторые люди позволяют себе в телефонном разговоре быть гораздо более грубыми и фамильярными, чем при личной встрече. Чувствуя себя на безопасном расстоянии от собеседника, не видя его глаз, плохо воспитанные сотрудники с легкостью бросают трубку или отделываются парой не очень вежливых, а порой даже грубых фраз. Как показывает российская деловая практика, скверные манеры работников наиболее отчетливо проявляются именно при телефонном общении.
Пункт 14 Кодекса этики и служебного поведения работников краевого государственного казенного учреждения «Центр бухгалтерского учета и ресурсно-правового обеспечения образования» гласит:
Работник Центра обязан соблюдать правила общения и предоставления информации по телефону. Деловой телефонный разговор работник обязан начинать со слов приветствия, сообщения названия своего учреждения, занимаемой должности и своих фамилии, имени, отчества.
Кодекс представляет собой свод общих принципов профессиональной служебной этики и основных правил служебного поведения, которыми должны руководствоваться все работники учреждения.
Давайте все-таки учиться разговаривать по телефону культурно, грамотно, профессионально, вежливо, уверенно, чтобы сохранить репутацию и не уронить общее мнение о нашем учреждении!
Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь. Андре Моруа.
